119 악성민원 대응 매뉴얼 발표

강원도소방본부(본부장 이흥교)는 119신고전화 접수요원들의 긴장으로 인한 직무스트레스와 감정노동으로 인한 정서적 탈진 해소 방안의 일환으로 소방에서는 전국에서 최초로 '119상황접수요원 보호대책 매뉴얼'을 펴냈다.

강원도소방본부 119종합상황실에서는 비응급 언어폭력 및 성희롱 발언, 억지·장시간 통화, 단순주취 등을 반복적으로 신고할 경우긴급구조시스템상 수시이용자로 분류 등록하여 자체 대응에 활용하고 있으나, 이 같은 악성민원을 사전적으로 근절할 수 없는 수보자의 입장에서 어려움을 겪고 있다. 

(사례)

- 자신의 집에서 화장실 문이 잠겼으니 문을 따달라고 신고

- 현금인출기에 카드가 빠지지 않는다고 신고

- 집에 들어가야 하는데 문이 잠겼으니 문을 열어줄 남자분 보내라고 신고

- 기르던 개가 집을 나갔다고 찾아 달라고 신고

- 추위를 피하려 단순주취자 상습적으로 욕설 신고

- 구급차 이용 상습 통원치료, 현장도착 대원에게 병원 안간다며 수시 취소

- 기타 욕설 및 장난, 트집 잡기, 말꼬리 잡기 등 악성민원

이에 지난 3. 18부터 6. 15일까지(3개월) 김형도 종합상황실장외 9명으로 구성된 TF팀이 119상황접보요원의 정신건강검진 결과 및 신고자의 언어폭력·악성민원·주취민원 유형 등을 분석했다. 

‘15~‘18년까지의 상황접수요원 정신건강검진 결과에 의하면, 종합상황실 상황접보요원들의 13%가 PTSD를 겪고 있는 것으로 나타났으며, 수면장애는 일반 소방대원들에 비해 8.8%가 높은 25.7%인 것으로 나타났다.

야간에도 119상황접보를 위해 긴장상태로 대기해야 하는 근무특성과 비응급 및 단순주취, 악성민원 신고 등으로 감정적 스트레스에 반복적으로 노출되기 때문인 것으로 보인다.       

   

소방본부 종합상황실에서는 119접보요원 보호의 필요성을 고민하였고, 자체 TF팀 구성을 통해 보호조치 방안, 감정·스트레스 관리요령 등을 연구해 119상황접수요원 보호대책 매뉴얼을 펴내게 되었다. 

이흥교 소방본부장은 “신고자가 처한 응급상황을 전화 목소리만으로 침착하게 판단하고 신속하게 대응해야 하는 119상황접보요원들은 항시 감정을 절제하고 민원인에게 친절하게 대해야 하는 감정노동의 직무특성을 가지고 있다”며 “향후 악성민원 업무중단권 및 고충처리 지원, 감정노동 직무스트레스 경감 프로그램 운영, 근무환경 개선 등을 통해 상황접수자 보호조치에 적극 나설 것”이라고 밝혔다.